Booking-Bewertung löschen lassen: So geht's

1. Wann kann ich eine Booking-Bewertung löschen lassen?

Hotelbretreiber haben das Recht, Bewertungen von Booking.com entfernen zu lassen, wenn diese gegen geltendes Recht oder die Richtlinien des Reiseportals verstoßen. Das bedeutet: Um eine Bewertung löschen zu können, muss diese einen beleidigenden Inhalt haben oder in einer anderen Form rechtswidrig sein — Sie können eine Bewertung also nicht entfernen lassen, nur weil sie negativ ist und Ihrem Unternehmen schadet.

In folgenden Fällen haben Sie ein Recht auf Löschung:

Booking-Bewertung verstößt gegen das Gesetz

Booking.com ist dazu verpflichtet, alle Bewertungen zu entfernen, die gegen geltendes Recht verstoßen. Im Internet gibt es Regeln, an die sich auch das Reiseportal halten muss. Beleidigung, Drohung und Diskriminierung sind im Netz nicht erlaubt. Ganz konkret können Sie eine Booking-Bewertung melden, wenn diese Folgendes enthält:

• Beleidigung: „Der Verkäufer ist ein Idiot.“
• Unwahre Tatsachenbehauptung: „Der Verkäufer hat mich betrogen.“
• Diskriminierung: Booking.com entfernt Bewertungen, die Personen aufgrund Ihrer Religion, Ihrer Herkunft, Hautfarbe oder Ihres Geschlechts angreifen.
• Drohung: Es ist verboten, jemanden im Netz zu bedrohen — Booking.com ist verpflichtet, solche Inhalte sofort zu löschen.

Sie sehen also: Eine Bewertung muss objektiv sein und darf keine Beleidigungen enthalten. Wir schauen auf ein Beispiel:

• Erlaubt: "Das Personal war unhöflich.“
• Nicht erlaubt: „Der Hotelbetreiber ist ein Vollidiot."

Bewertung ist keine echte Erfahrung

Grundsätzlich dürfen Bewertungsportale nur echte Erfahrungen veröffentlichen. Nutzerinnen und Nutzer, die Ihre Reise storniert und nachweislich nicht angetreten haben, dürfen auch nicht bewerten. Wenn Sie also wissen, dass die Person, die bewertet hat, nie in Ihrem Hotel war, können Sie die Bewertung entfernen lassen.

Das Portal schreibt hierzu in seinen Richtlinien:

Um die Relevanz und Neutralität der Bewertungen zu gewährleisten, entfernen wir sowohl die Bewertung als auch das Bewertungsergebnis in folgenden Fällen:

• Der Gast hat seine Buchung storniert und bestätigt, dass er nicht in der Unterkunft angereist ist.
• Die Buchung wurde nicht kurzfristig (24 Stunden im Voraus) storniert.
• Die Buchung ist als Nichtanreise markiert und die Bewertung beschreibt nicht die Erfahrung des Gastes.

Bewertung enthält persönliche Informationen

Booking.com darf in seinen Bewertungen keine geschützten Informationen preisgeben. Wörtlich heißt es in den Booking.com-Richtlinien, dass folgende Informationen nicht in Bewertungen auftauchen dürfen:

Unerlaubte Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person beziehen, wie z.B. Sozialversicherungsnummern, Reisepassnummern, Personalausweisnummern usw.

Bewertung verstößt gegen Booking-Richtlinien

Booking.com hat eigene Bedingungen für die Löschung von Bewertungen. Auf der Webseite des Reiseportals können Sie sich alle Richtlinien anschauen. Wenn eine Bewertung gegen diese Vorgaben verstößt, können Sie sie entfernen lassen.

2. Kann ich 1-Stern-Bewertungen ohne Text löschen lassen?

Die kurze Antwort: Ja, Sie können und sollten die Löschung von 1-Stern-Bewertungen ohne Text beantragen.

Grundsätzlich gilt: Bewertungen müssen begründet sein — dementsprechend sind 1-Stern-Bewertungen ohne Text nicht rechtens. Wörtlich schreibt Booking.com, dass Sie Inhalte entfernen, wenn diese „für andere Reisende keinen Mehrwert bieten oder die sich nicht auf das Reiseerlebnis beziehen".

3. Wie kann ich eine Bewertung bei Booking löschen lassen?

Als Hotelbetreiber können Sie Bewertungen nicht selbst löschen. Das versteht sich von selbst: Sie dürfen schließlich nicht alle Bewertungen löschen, die Ihrem Ruf schaden. Auch negative Bewertungen sind zulässig, solange sie nicht gegen die Richtlinien verstoßen.

Sie müssen die Löschung also bei Booking.com beantragen. Und das geht so:

Anleitung: Trustpilot-Bewertung löschen Schritt für Schritt

1. Melden Sie sich bei dieser Webseite mit Ihren Account-Informationen an.
2. Klicken Sie auf Ihren Posteingang.
3. Klicken Sie auf Kommunikation mit Booking.com.
4. Klicken Sie auf Kontaktmöglichkeiten ansehen.
5. Wählen Sie nun das Thema Gästebewertung aus.
6. Klicken Sie auf Alle Kontaktmöglichkeiten anzeigen.
7. Wählen Sie eine Kontaktmethode.
8. Wählen Nachricht schreiben aus und geben Sie die Buchungsnummer an.
9. Erläutern Sie das Problem mit der Bewertung.

4. Ein Anwalt kann helfen, Bewertungen entfernen zu lassen

Im Grunde können sich auch juristische Laien an Booking.com wenden und die Entfernung einer Bewertung beantragen. Häufig ist die Sachlage aber nicht eindeutig: Liegt bei einer Bewertung tatsächlich eine Tatsachenbehauptung vor? War der Gast auch wirklich in dem Hotel? Es kann hilfreich sein, für diese Fragen einen Anwalt an seiner Seite zu haben.

Aber wobei kann ein Anwalt genau helfen? Ein Anwalt kann Booking.com eindeutig beweisen, dass die Bewertung unrechtmäßig ist und gegen geltendes Recht oder die Richtlinien der Bewertungsplattform verstößt. Zudem erhöht ein anwaltliches Schreiben den Druck auf das Reiseportal. Zusammengefasst kann ein Anwalt für Internetrecht:

• rechtsverbindlich einordnen und argumentieren, warum der negative Kommentar unzulässig ist.
• die Löschung direkt durchsetzen.
• gerichtliche Schritte einleiten, falls Booking-com nicht reagiert, obwohl sie es müssten.
• zusätzlich Ihre Schadensersatzansprüche prüfen und geltend machen.

5. Welche Möglichkeiten habe ich außer einer Löschung?

Klar, niemand freut sich über negative Kommentare. Noch ärgerlicher ist es natürlich, wenn die Bewertung gleich den ganzen Durchschnitt bei Booking.com verschlechtert. Leider müssen Sie negative Bewertungen, die auf echten Erfahrungen basieren und nicht gegen Richtlinien verstoßen, auf der Plattform stehen lassen. In diesem Fall sollten Sie mit einem eigenen Kommentar auf die Bewertung reagieren.

Sie können sich für die schlechte Erfahrung entschuldigen oder eine eigene Darstellung der Ereignisse verfassen. Eventuell gab es ein Missverständnis, das Sie aufklären können. In jedem Fall zeigen Sie potenziellen Kundinnen und Kunden dadurch, dass Sie Kritik ernst nehmen. Jedes Unternehmen bekommt auch schlechte Bewertungen. Es ist wichtig, dass Sie mit negativen Erfahrungen umgehen und den Schaden abmindern.

6. Wie funktioniert das Bewertungssystem bei Booking.com?

Gäste können bei Booking.com eine Bewertung von 1 bis 10 abgeben und diese Bewertung mit einem Text begründen. Eine 10 bedeutet „Außergewöhnlich“ – eine 1 ist hingegen die schlechteste Note. Nach der Abreise schickt Booking.com eine E-Mail und bittet die Gäste, den Aufenthalt zu bewerten. Hierfür haben Sie 90 Tage Zeit. Das Portal bittet vor allem darum, folgende Punkte bei der Bewertung zu berücksichtigen:

• Sauberkeit
• Komfort
• Preis-Leistungs-Verhältnis
• Ausstattung
• Lage
• Personal

Die Gästebewertungen bleiben 36 Monate lang auf der Webseite. Dann werden sie automatisch archiviert. Sobald eine Bewertung archiviert wurde, wird die Gesamtbewertung für ein Hotel neu berechnet: Nun zählen nur die aktuellen Bewertungen, die noch nicht archiviert sind.