Bei dem Online-Reiseportal Booking.com werden jeden Tag mehr als 1,5 Millionen Hotelzimmer gebucht. Nach dem Aufenthalt haben Reisende die Möglichkeit, das Zimmer und ihre Erfahrungen zu bewerten. Eine schlechte Bewertung kann gerade für kleinere Unternehmen enorme Auswirkungen haben. Viele Hotelbetreiber fragen sich daher: Kann ich negative Bewertungen entfernen lassen? Tatsächlich ist nicht jede Bewertung gerechtfertigt. Beleidigende Bewertungen können Sie beispielsweise löschen lassen.
Ein advocado Partner-Anwalt erläutert Ihnen in einer kostenlosen Ersteinschätzung das weitere Vorgehen.
Hotelbretreiber haben das Recht, Bewertungen von Booking.com entfernen zu lassen, wenn diese gegen geltendes Recht oder die Richtlinien des Reiseportals verstoßen. Das bedeutet: Um eine Bewertung löschen zu können, muss diese einen beleidigenden Inhalt haben oder in einer anderen Form rechtswidrig sein — Sie können eine Bewertung also nicht entfernen lassen, nur weil sie negativ ist und Ihrem Unternehmen schadet.
In folgenden Fällen haben Sie ein Recht auf Löschung:
Booking.com ist dazu verpflichtet, alle Bewertungen zu entfernen, die gegen geltendes Recht verstoßen. Im Internet gibt es Regeln, an die sich auch das Reiseportal halten muss. Beleidigung, Drohung und Diskriminierung sind im Netz nicht erlaubt. Ganz konkret können Sie eine Booking-Bewertung melden, wenn diese Folgendes enthält:
Sie sehen also: Eine Bewertung muss objektiv sein und darf keine Beleidigungen enthalten. Wir schauen auf ein Beispiel:
Grundsätzlich dürfen Bewertungsportale nur echte Erfahrungen veröffentlichen. Nutzerinnen und Nutzer, die Ihre Reise storniert und nachweislich nicht angetreten haben, dürfen auch nicht bewerten. Wenn Sie also wissen, dass die Person, die bewertet hat, nie in Ihrem Hotel war, können Sie die Bewertung entfernen lassen.
Das Portal schreibt hierzu in seinen Richtlinien:
Um die Relevanz und Neutralität der Bewertungen zu gewährleisten, entfernen wir sowohl die Bewertung als auch das Bewertungsergebnis in folgenden Fällen:
- Der Gast hat seine Buchung storniert und bestätigt, dass er nicht in der Unterkunft angereist ist.
- Die Buchung wurde nicht kurzfristig (24 Stunden im Voraus) storniert.
- Die Buchung ist als Nichtanreise markiert und die Bewertung beschreibt nicht die Erfahrung des Gastes.
Booking.com darf in seinen Bewertungen keine geschützten Informationen preisgeben. Wörtlich heißt es in den Booking.com-Richtlinien, dass folgende Informationen nicht in Bewertungen auftauchen dürfen:
Unerlaubte Informationen, die sich auf eine identifizierte oder identifizierbare natürliche Person beziehen, wie z.B. Sozialversicherungsnummern, Reisepassnummern, Personalausweisnummern usw.
Booking.com hat eigene Bedingungen für die Löschung von Bewertungen. Auf der Webseite des Reiseportals können Sie sich alle Richtlinien anschauen. Wenn eine Bewertung gegen diese Vorgaben verstößt, können Sie sie entfernen lassen.
Die kurze Antwort: Ja, Sie können eine 1-Stern-Bewertung ohne Text löschen lassen.
Voraussetzung ist aber auch hier: Der Eintrag verstößt gegen geltendes deutsches Recht oder gegen die Richtlinien von Booking.com.
Eine negative 1-Stern-Bewertung ohne Text ist juristisch womöglich angreifbar, weil die bewertende Person nachweisen muss, dass sie tatsächlich Kontakt zum bewerteten Unternehmen hatte.
Um eine unberechtigte Booking-Bewertung löschen zu lassen, müssen Sie die Löschung bei Booking.com beantragen. Aber: Eine Bewertung wird nur gelöscht, wenn sie gegen die Richtlinien der Plattform verstößt.
Wenn Booking.com die Löschung der Bewertung verweigert, kann ein Anwalt helfen, die Bewertung löschen zu lassen.
Im Grunde können sich auch juristische Laien an Booking.com wenden und die Entfernung einer Bewertung beantragen. Häufig ist die Sachlage aber nicht eindeutig: Liegt bei einer Bewertung tatsächlich eine Tatsachenbehauptung vor? War der Gast auch wirklich in dem Hotel? Es kann hilfreich sein, für diese Fragen einen Anwalt an seiner Seite zu haben.
Aber wobei kann ein Anwalt genau helfen? Ein Anwalt kann Booking.com eindeutig beweisen, dass die Bewertung unrechtmäßig ist und gegen geltendes Recht oder die Richtlinien der Bewertungsplattform verstößt. Zudem erhöht ein anwaltliches Schreiben den Druck auf das Reiseportal. Zusammengefasst kann ein Anwalt für Internetrecht:
Klar, niemand freut sich über negative Kommentare. Noch ärgerlicher ist es natürlich, wenn die Bewertung gleich den ganzen Durchschnitt bei Booking.com verschlechtert. Leider müssen Sie negative Bewertungen, die auf echten Erfahrungen basieren und nicht gegen Richtlinien verstoßen, auf der Plattform stehen lassen. In diesem Fall sollten Sie mit einem eigenen Kommentar auf die Bewertung reagieren.
Sie können sich für die schlechte Erfahrung entschuldigen oder eine eigene Darstellung der Ereignisse verfassen. Eventuell gab es ein Missverständnis, das Sie aufklären können. In jedem Fall zeigen Sie potenziellen Kundinnen und Kunden dadurch, dass Sie Kritik ernst nehmen. Jedes Unternehmen bekommt auch schlechte Bewertungen. Es ist wichtig, dass Sie mit negativen Erfahrungen umgehen und den Schaden abmindern.
Gäste können bei Booking.com eine Bewertung von 1 bis 10 abgeben und diese Bewertung mit einem Text begründen. Eine 10 bedeutet „Außergewöhnlich“ – eine 1 ist hingegen die schlechteste Note. Nach der Abreise schickt Booking.com eine E-Mail und bittet die Gäste, den Aufenthalt zu bewerten. Hierfür haben Sie 90 Tage Zeit. Das Portal bittet vor allem darum, folgende Punkte bei der Bewertung zu berücksichtigen:
Die Gästebewertungen bleiben 36 Monate lang auf der Webseite. Dann werden sie automatisch archiviert. Sobald eine Bewertung archiviert wurde, wird die Gesamtbewertung für ein Hotel neu berechnet: Nun zählen nur die aktuellen Bewertungen, die noch nicht archiviert sind.
Ein advocado Partner-Anwalt erläutert Ihnen in einer kostenlosen Ersteinschätzung das weitere Vorgehen.
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