Trustpilot-Bewertung löschen lassen: So geht's

1. Wann kann ich eine Trustpilot-Bewertung löschen lassen?

Das Grundrecht auf Meinungsfreiheit gilt auch im Internet. Negative Bewertungen sind daher nicht automatisch unzulässig – selbst wenn sie geschäftsschädigend wirken.

Eine Löschung ist aber regelmäßig möglich, wenn eine Bewertung gegen geltendes Recht oder die offiziellen Trustpilot-Richtlinien verstößt.

Bewertung teilt keine echte Erfahrung

Bewertungsportale dürfen ausschließlich authentische Erfahrungen veröffentlichen. Eine zulässige Bewertung setzt daher eine tatsächliche Interaktion mit Ihrem Unternehmen voraus.

Eine echte Erfahrung kann zum Beispiel entstehen durch:

• ein Telefongespräch
• einen E-Mail-Austausch
• den Besuch eines Online-Shops

Dies entspricht sowohl den Trustpilot-Richtlinien als auch Teilen der Rechtsprechung (vgl. etwa OLG Köln, Beschluss v. 26.06.2019 – I-15 U 91/19).

Nicht zulässig:

Bewertungen „vom Hörensagen“ oder aus zweiter Hand. Eine Ausnahme besteht lediglich dann, wenn jemand berechtigt im Namen eines Dritten bewertet – etwa als Pflegekraft, gesetzlicher Vertreter oder Vormund.

Wichtig: Trustpilot prüft die Identität der Nutzer nicht

Weil Trustpilot keine verpflichtende Identitätsprüfung vornimmt, sollte jede Bewertung hinsichtlich des Bestehens einer echten Nutzererfahrung überprüft werden – selbst wenn der Rezensent scheinbar unter Klarnamen schreibt.

Im Prüfverfahren muss der Rezensent seinen Kontakt nachvollziehbar belegen, etwa durch Angaben zu:

• Datum der Interaktion bzw. Kundenerfahrung
• Art des Kontakts
• konkreten Inhalten des Austauschs

Reagiert der Rezensent nicht oder bleibt der Nachweis im Prüfverfahren aus, ist Trustpilot im Rahmen seiner Prüfpflichten nach der Rechtsprechung regelmäßig verpflichtet, die Bewertung zu entfernen.

Verleumdung und üble Nachrede

Unzulässig sind insbesondere:

Unwahre Tatsachenbehauptungen (zivilrechtlich rechtswidrig, strafrechtlich ggf. als Verleumdung oder üble Nachrede einzuordnen)

Beispiel: „Der Geschäftsführer hat mich bedroht – nie wieder!“ (wenn dies nicht stattgefunden hat)

Solche Aussagen sind nach deutschem Recht rechtswidrig und müssen entfernt werden.

Beleidigungen

Reine Herabsetzungen ohne Sachbezug fallen nicht unter die Meinungsfreiheit:

Beispiel: „Dieses Unternehmen ist einfach nur erbärmlich.“

Solche Inhalte sind stets löschbar.

Rechtswidrige oder schädliche Inhalte

Trustpilot entfernt außerdem Bewertungen mit:

• Hassrede oder Diskriminierung
• Drohungen oder Gewaltaufrufen
• obszönen, pornografischen oder sonst gesetzeswidrigen Inhalten

Während der Prüfung blendet Trustpilot die Bewertung regelmäßig aus.

Personenbezogene Daten

Bewertungen dürfen außerdem keine personenbezogenen Informationen Dritter enthalten, z. B.:

• Namen und Kontaktdaten von Mitarbeitenden
• private Adressen
• Fotos oder Videos anderer Personen

Solche Inhalte müssen entfernt werden. Öffentlich zugängliche Unternehmensdaten dürfen hingegen erwähnt werden.

2. Wie kann ich eine Bewertung bei Trustpilot löschen lassen?

Unternehmen können unzulässige Bewertungen direkt über das Meldeformular von Trustpilot beanstanden. Dabei müssen sie konkret darlegen, gegen welche Richtlinien oder gesetzlichen Bestimmungen die Rezension verstößt.

Warum ein Anwalt die Erfolgschancen erhöht

In der Praxis zeigen sich bei anwaltlich begründeten Beanstandungen regelmäßig höhere Erfolgsaussichten, da die rechtlichen Voraussetzungen präzise dargelegt werden.

Trustpilot ist nur verpflichtet zu handeln, wenn klar erkennbar ist, warum eine Bewertung rechtswidrig ist. Fehlt diese Begründung, lehnt Trustpilot die Löschung häufig ab – und die Bewertung bleibt online.

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3. Was tun, wenn Trustpilot nicht löscht – und wann man Trustpilot besser gar nicht erst einschaltet?

Lehnt Trustpilot die Löschung einer Bewertung ab, bedeutet dies nicht, dass Sie die Bewertung hinnehmen müssen. Je nach Fallkonstellation kommen weitere rechtliche Schritte in Betracht.

Wichtig vorab (taktische Entscheidung):

Nicht in jedem Fall ist es sinnvoll, eine Bewertung zuerst bei Trustpilot zu beanstanden. Bei sehr frischen Bewertungen kann ein Prüfverfahren den Rezensenten dazu veranlassen, weitere Vorwürfe nachzuschieben, was die Bewertung zusätzlich verschärfen kann. Wenn der Rezensent bereits bekannt ist, kann es daher in bestimmten Fällen sogar sinnvoll sein, zunächst direkt gegen den Rezensenten vorzugehen. Welche Reihenfolge im Einzelfall die bessere ist, hängt von Inhalt, Tonfall, Zeitpunkt und Beweisbarkeit ab.

Option 1: Vorgehen gegen den Rezensenten (Abmahnung)

Eine wirksame Möglichkeit besteht darin, direkt gegen den Verfasser der Bewertung vorzugehen – vorausgesetzt, die Person ist eindeutig identifizierbar, also Name und vollständige Anschrift sind bekannt. In solchen Fällen kann eine anwaltliche Abmahnung ausgesprochen werden. Dieses Vorgehen bietet sich insbesondere dann an, wenn die Bewertung

• nachweislich falsche Tatsachen behauptet und/oder
• eine massive Rufschädigung darstellt.

Die Abmahnung fordert den Rezensenten in der Regel auf,

• die Bewertung unverzüglich zu löschen und
• eine strafbewehrte Unterlassungserklärung abzugeben, um Wiederholungen zu verhindern und
• die Anwaltskosten für die Abmahnung zu erstatten.

Je nach Konstellation können darüber hinaus auch Schadensersatzansprüche in Betracht kommen.

Option 2: Gerichtliches Vorgehen

Sollte Trustpilot eine rechtswidrige Bewertung nicht löschen, bleibt als weiteres Mittel der gerichtliche Weg, insbesondere im Wege der einstweiligen Verfügung (gerichtliches Eilverfahren) oder des ordentlichen Klageverfahrens.

Einstweilige Verfügung

Das Eilverfahren ist in vielen Fällen das schnellste Mittel. Voraussetzung ist jedoch, dass Sie zügig reagieren. Die Gerichte nehmen Dringlichkeit häufig nur an, wenn ab Kenntnis der Bewertung innerhalb kurzer Zeit gehandelt wird (in der Praxis oft etwa innerhalb eines Monats, abhängig vom Gericht und Einzelfall).

In vielen Fällen ist es außerdem sinnvoll (und teils faktisch erforderlich), vor gerichtlichen Schritten zunächst abzumahnen (Trustpilot und/oder den Rezensenten). Ohne vorherige Abmahnung kann ein Eilantrag scheitern, weil Gerichte ein fehlendes Rechtsschutzbedürfnis annehmen, weil der Konflikt möglicherweise außergerichtlich schneller und kostengünstiger hätte gelöst werden können (z.B. auch über einen Vergleich).

Klage (Hauptsacheverfahren)

Ist ein Eilverfahren nicht möglich oder nicht erfolgversprechend, bleibt die Klage. Sie kann ebenfalls zur Löschung/Unterlassung (und ggf. Erstattung der Anwaltskosten für die Abmahnung) führen, dauert aber regelmäßig deutlich länger (oft mehrere Monate, teils länger). Währenddessen bleibt die Bewertung in der Regel sichtbar, sofern keine anderweitige Entfernung erreicht wird.

4. Kann ich mein gesamtes Trustpilot-Profil löschen lassen?

Viele Unternehmen stellen überrascht fest, dass Trustpilot bereits ein Profil über sie angelegt hat – häufig ganz ohne eigenes Zutun. Sobald erste Kunden eine Bewertung abgeben, erstellt Trustpilot automatisch eine öffentliche Unternehmensseite. Diese kann anschließend über einen Validierungsprozess „beansprucht“ und verwaltet („geclaimt“) oder sogar durch ein kostenpflichtiges Profil mit zusätzlichen Funktionen erweitert werden.

Die entscheidende Frage lautet jedoch: Kann man dieses Profil vollständig löschen lassen?

Die Antwort lautet: In der Regel nein. Trustpilot löscht keine Unternehmensprofile – selbst dann nicht, wenn Sie Ihren Business-Account deaktivieren oder löschen. Wird der Account beendet, wird das Profil lediglich wieder in den Status „nicht beansprucht“ versetzt. Das bedeutet:

• Verbraucher können Ihr Unternehmen weiterhin auf Trustpilot finden,
• bestehende Bewertungen bleiben einsehbar,
• neue Bewertungen können jederzeit abgegeben werden,
• Sie selbst haben jedoch keine Möglichkeit mehr, auf Bewertungen zu reagieren oder Ihr Profil zu verwalten.

Auch wenn das vollständige Entfernen eines Unternehmensprofils also nicht möglich ist, können Sie selbstverständlich – wie oben dargestellt - gegen einzelne rechtswidrige oder unzutreffende Bewertungen vorgehen und deren Löschung beantragen.